圧倒的な一流の心を知る！七條千恵美 さん著書の「接客の一流、二流、三流」
七條千恵美 さん著書の「接客の一流、二流、三流」を読みました(o^^o)📚
元JALサービス教官の著者さんが、接客の一流を目指すために必要な考え方や心構えを紹介してくださっています。
気配り、さりげなさ、気づかい…お客さまの笑顔が増える、圧倒的な一流の心を知ることができます。
気持ちのいい接客。
あなたにとって、それはどんなものですか？どんな時に感じるでしょうか？
本書は、1000人以上を指導したJALの元CAである著者さんが、「一流の接客とはどういうものなのか？」という疑問について、自身の経験をもとに「一流の接客」のあるべき姿について、わかりやすく書かれています。
接客というと、販売員などをイメージしてしまいます。
ですが、接客は「お客さまに接する」と書きます。
そう、この本のテーマである「一流の接客」はすべてのビジネスパーソンに通じることになります。
お客さまに接するための「心」を磨くのに、またとない機会となります。
まずは、目の前で起きる出来事に対し、次のように自問自答してみましょう。
「自分ならばこんなときはどうするだろうか？」
「どのように伝えればいいのだろうか？」
「なぜ、この人は感じがいいのだろうか？」
「この人の何が自分を不愉快な気持ちにさせているのだろうか？」
「接客における主役は誰か」という質問に「お客さまです」と答えたあと、「本当に？」と自問自答することで、
知識レベルの答えが意識レベルに変わるそうです。
一番大事なのは表情★
作業中にカメラを意識していない自分の表情を動画に撮ってみることです。
自身の姿を自分の目でみることは、誰に指摘されるよりも効果的だそうです。
そして、経験＋目の前にいるお客さまをしっかりとみること、
これは「いわれずとも気づく接客」を行うための鉄則です。
「なぜお客さまがこのようなことをおっしゃるのか？」
「なぜ、このような行動をなさったのか？」
「私はどうすればよかったのか？」
「もっといい方法はなかっただろうか？」
常に、さまざまな角度から検証することで質の高いデータをとることができ、
アンテナの精度は上がっていきます(*^-^*)
１つの指標として、自分の発する挨拶でお客さまの時間を邪魔しないという配慮、
これが「相手の存在を認めている挨拶」です。
また、一流は、感謝の気持ちを伝える際には、「より具体的に」ということを意識しています。
お客さまの「個」が会話に組み込まれたとき、それは「オンリーワンの会話」となります。
忘れてはならないのは「クレームをするお客さまにも葛藤がある」ということです。
忙しいことを理由にせず、無我夢中でお客さまに向き合う姿勢。
それが、お客さまの理解や応援を引き寄せるのです。
一流は、質問の字面だけにとらわれることなく、
その質問にいたった背景や不安要素にまで想いを寄せています。
○大事な実践ポイント
・「接客における主役は誰か」を常に問う。
・お客さまに常に見られている意識をもつ。
・真摯にとり組む姿勢を忘れない。
「お客さまの心を動かすのは、取り組む姿勢である」
一流の接客をされている方が大事にされている心構えを学びつつ、
普段の自分が「どう映っているか」「もっと効果的にできなかったか」などを、
常に意識して、物事に取り組んで行こうと思わせていただく時間になりました(#^.^#)ﾉ
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