ご安心ください。想定内です。新井直之 さん著書の「執事が教える 至高のおもてなし」
新井直之 さん著書の「執事が教える 至高のおもてなし」を読みました(o^^o)📚
日本バトラー&コンシェルジュの著者さんが、相手の心をつかんで離さないおもてなしの秘密を公開してくださる一冊です。
人は何に感動し感謝するかを考えることで、おもてなしの心は磨かれる★
おもてなし。
あなたは、どんなときに感動しますか？
本書は、100人以上の大富豪に直接仕えてきた著者が、その”サーヴィスの道”で気づき大切に育ててきた、
誰からも好かれ信頼される方法が書かれています。
「至高のおもてなし」を、著者さんは次のように定義します。
『相手がどんな人で、どんな状況であれ、臨機応変に究極のサーヴィスを提供し、お客さまを感動させてしまう方法』
まず言えることは、おもてなしを特別なものと捉えないことです。
相手を思い、相手の心を満たす、そのために自分のできることを提供していくだけです。
おもてなしは、一方通行では成立しません。
あなたと相手の心がきちんと通じ合う行為でなければ、おもてなしにはならないのです。
おもてなしの本質に触れる一冊。
あなたの心が磨かれていきます。
【本書の主な抜粋】
「私は”NO”を”YES”にするために、君たちに高いお金を払っているんだ。
たとえ不可能なことでも、どうすれば可能になるかを考える努力さえ放棄してしまったら、君たちを雇う意味がないんだよ」
「あらゆる物事を想定内にする」ということです。
収入やポジション、自分自身の成長や新たな挑戦のチャンスなど、仕事の報酬は様々ありますが、
サーヴィスパーソンにとって最大の報酬は、お客さまからの感謝です。
■おもてなし７法則
①感情的特別感×論理的特別感の法則
②五感の基本法則
③初対面一割増しの法則
④感謝仕掛けの法則
⑤フレンドリーの法則
⑥裏切りの法則
⑦別れ際は山場の法則
電話の応対や名刺の渡し方、接客業だったらお辞儀の角度や「いらっしゃいませ」の発声など。
なかには「なんのためにこんなことをやらなければならないのか」と思う人もいるでしょうが、これも「相手に嫌悪感を持たれないための最低限のマナー」を身につけるためなのです。
日本の宴会の場にも、感謝の気持ちのやり取りで場の雰囲気をよくする文化があります。
徳利を持って席を移動しながら、その場にいる人たちとお酌し合う習慣です。
人間には３つの欲求があります。
「ほめられたい」
「認められたい」
「役に立ちたい」
趣味のよさをほめる「さすがですね」、自分がへりくだる「驚きました」、相手の偉業を認める「すごいですね」の「サオス」は、自分たちが提供するサーヴィスの価値を高めることにもつながります。
悪いことは、何も伝えないでいるとクレームになりますが、事前に伝えれば「気遣い」となります。
クレームとは、お客様にとって不愉快なことが起きたことに怒られるのではなく、お客さま自身が大切にされていないことに怒っている状態なのです。
無理だと思われることでも、まず「なぜ」その要望が出てくるのかをお客さまに尋ねる。
必要があれば、ほかのスタッフとも相談してみる。
そうすることで、代案となる解決策が出てくることは意外と多いのです。
■人間の４つのタイプ
①慎重で理屈を重視する「理論派」
②開放的でエネルギッシュな「社交派」
③主張があって力強い「現実派」
④協調性のある「友好派」
不思議なもので、「ありがとう」といわれ続けると、苦痛だったはずの行為が「快感」になっていきます。
「ありがとう」と感謝されることで気分がよくなり、それで自然と「善いこと」を見つけてやるようになるのです。
些細なことでも一つのおもてなしを成し遂げて、感謝の言葉をもらうことで執事は達成感を覚え、仕事に対する自信を深めます。
そして、「さらにいいおもてなしをするためには、どうすればいいのか」というようにモチベーションが向上します。
「自分のため」という視点から「人に喜ばれるため」という視点に切り替えて、持ち物を選んでみてください。
人のいいところをほめる。
人の悪口はいわない。
■大事な実践ポイント
・「サオス」の３つを実践する
・アメやモバイルバッテリーなど、おもてなしを持ち歩く
・人のいいところは褒め、悪口は言わない
【どんな相手の心も動かす「執事のサーヴィス哲学」】
「あらゆる物事を想定内にする」という意識を持って物事に取り組みつつ、
人から信頼される、至高のおもてなしを習慣化させていこうと思わせていただく、
学び気づきの多い素敵な本でした(#^.^#)ﾉ
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